Reklamationsmanagement mit PANFLOW für die
Logistik-Gruppe DSV

 
Ein klar strukturierter Prozessablauf ist besonders bei Reklamationen von größter Bedeutung. Je besser geordnet die Abläufe bei Rücksendungen oder Beschwerden sind, desto zufriedener sind die Kunden. Um das Reklamationsmanagement nachvollziehbar zu strukturieren, sollte eine individuelle Softwarelösung entwickelt werden.

 
Die besondere Herausforderung bestand darin, die Reklamationsvorgänge der drei Unternehmensbereiche von DSV zu bündeln, trotzdem aber sichtbar zu machen, welcher Vorgang welcher Abteilung zuzuordnen ist. „Wir haben nach einer Lösung gesucht, die in allen DSV-Unternehmensbereichen genutzt werden kann“, sagt Stefan Scholl, Projektleiter Informations- und Kommunikationstechnik bei DSV. Die Abläufe in den etwa 35 Niederlassungen sollten für alle nachvollziehbar gemacht werden, um eine Qualitätskontrolle zu erleichtern und auf Reklamationen schnell und kompetent zu reagieren. Dabei sollte das System aber möglichst benutzerfreundlich gestaltet sein.

 
Auf Basis von PANFLOW wurde ein für die Bedürfnisse der DSV-Gruppe angepasstes System für die Steuerung bzw. Dokumentation von Reklamationen entwickelt. Dafür wurde ein Workflow erstellt, der alle Stationen beinhaltet, die der Prozess durchlaufen muss, bis er endgültig abgeschlossen ist. Per Drag & Drop kann DSV Änderungen einfach selbst vornehmen, um so Prozesse zu vereinfachen oder zu erweitern.

Ein Formular, das mitdenkt

Ein flexibles Formular bildet die zentrale Schaltstelle zwischen den unterschiedlichen DSV-Divisionen und deren Akteuren. Dabei passt sich das Formular in Abhängigkeit der DSV-Division den unterschiedlichen Anforderungen automatisch an. Somit werden für den entsprechenden Vorgang bzw. den betreffenden Mitarbeiter nur die jeweils relevanten Informationen sichtbar.

Zur Vermeidung von Doppelerfassungen wurde eine Schnittstelle zum TMS der DSV geschaffen, sodass die Vorgänge im Workflow weitestgehend automatisch generiert werden können. In vorgegebenen Pflicht- und optionalen Feldern müssen dann lediglich die für die spätere Weiterbearbeitung wichtigen Informationen eingetragen und an die entsprechenden Personen oder Gruppen weitergeleitet werden. Jeder Arbeitsschritt wird protokolliert und ist somit für das QEHS-Management (Quality, Environment, Health und Safety) gut nachzuvollziehen. Für die spätere Auswertung und Dokumentation der Vorgänge können die Daten aus der zentralen Datenbank einfach in Excel-Tabellen übernommen werden.

 
Das Ergebnis

 
„Das variabel gestaltete Formular kommt bei den Mitarbeitern gut an“, sagt Stefan Scholl. Und das obwohl die Einarbeitung in das neue System natürlich einen entsprechenden Mehraufwand für die Mitarbeiter bedeute. Die Applikation sei aber klar strukturiert und dadurch sehr übersichtlich. Ein weiterer Vorteil sei die schnelle Anpassbarkeit der unterschiedlichen Funktionen. DSV kann selbst Formularfelder ergänzen oder löschen. „Das Formular ist minutenschnell angepasst bzw. geändert“, erklärt Scholl.